Comment gérer votre E reputation ?

L’image est influencée par les informations disponibles sur internet, telles que les avis clients, les commentaires et témoignages sur les réseaux sociaux, les forums, les sites d’évaluation, les blogs, les articles de presse, les influenceurs, les podcasts, les contenus marketing des entreprises et chaque fois qu'on parle de vous sur le web.

• Une bonne E-reputation  développe votre image d'expert et renforce la confiance de vos clients, partenaires commerciaux et investisseurs
• Une mauvaise E-reputation peut vous faire perdre du Chiffre d’Affaires, la confiance de vos clients, employés et partenaires, engendre des problèmes d’image liées à votre expertise et votre savoir faire, des difficultés à recruter, des problèmes financiers ou juridiques​​​​​​

• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20

Les avis client, ça compte énormément ! Imaginez les conséquences si un de vos clients très mécontent se « lâche » dans les réseaux sociaux, vous critique en permanence, vous fait un énorme bad buzz. Imaginez en plus qu’il ait un réseau très important de followers et qu’il soit classé comme un auteur expert dans votre thématique. Vous devez absolument agir vite pour ne pas que votre identité de marque ne soit atteinte.

Même si “seulement” 16% des salariés qui ont quitté leur entreprise avouent poster des commentaires négatifs sur leur employeur sur les sites d’emploi, le bad buzz des anciens employés peut compliquer le recrutement de nouveaux candidats.

Etude Nilsen :  " D’après « Global Trust in Advertising", la dernière étude de Nielsen, leader mondial d’information et d’insights sur ce que les consommateurs regardent et achètent, 83% des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux médias viraux tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus qu’à toute autre forme de communication.

Cette étude montre clairement qu’une stratégie de communication bien faite doit impérativement passer par la mise en place d’actions de E-reputation de marque.

Le monde des affaires est un monde brutal où la concurrence est parfois sans foi ni loi, sans aucune retenue. Attention aux bad buzz en provenance de vos concurrents ou de vos partenaires mécontents de vous !

Les vecteurs de l’E-réputation sont les canaux ou les moyens utilisés pour diffuser des informations, des commentaires et des opinions sur une personne ou une entreprise en ligne.

Voici les principaux vecteurs qui parlent de vous et de votre image :

Les réseaux sociaux sont le principal levier marketing d’une stratégie de E reputation efficace. Ils sont nombreux et on connaît tous les principaux, comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, TikTok, mais ça ne sert à rien d’être présent partout. Ciblez et choisissez celui ou ceux dans lesquels votre cible est active. 

Les sites d’avis les plus connus oeuvrent dans les secteurs du commerce, de la restauration et des voyages, avec des sites comme Yelp, TripAdvisor, Google Reviews. Si vous êtes responsable d’un hôtel, d’un restaurant, d’une agence de voyage, d’un magasin en ville, les sites d’avis sont incontournables pour faire venir des clients dans votre établissement.

Les internautes peuvent être actifs dans de nombreux médias et outils (blogs, forums, sites divers et variés, etc.) et publier des avis et commentaires autant positifs que négatifs sur lesquels vous allez devoir réagir. Il est impossible de suivre individuellement chaque média, vous devez alors utiliser des outils de veille de E reputation.

Google est aujourd’hui le moteur de recherche incontournable par lequel transitent d’une manière ou d’une autre tous les avis et commentaires des acteurs de votre Ereputation. Voici les trois choses à faire pour être efficace :

1. Travailler le référencement naturel : Quand un internaute cherche des informations sur vous, votre marque ou un de vos collaborateurs, les réponses que Google apporte dans la première page doivent toutes être positives et pertinentes. S’il y a des réponses négatives, elles doivent être « enfouies » en seconde page des résultats pour être quasi-invisibles
2. Gérer les avis et les commentaires Google publiés dans les SERP : On parle des avis publiés dans la colonne de droite de la SERP quand vous recherchez une marque. Ils se gèrent dans votre compte Google my business
3. Utiliser les outils Google : Google propose de nombreux outils gratuits pour améliorer la visibilité d'une entreprise sur internet, tels que Google My Business, Google AdWords et Google Analytics

La maîtrise de votre E-reputation et de votre image passe par 5 étapes incontournables.

Il y a trop de données à surveiller en même temps et en temps réel, c’est impossible de le faire à la main. Pour ne pas prendre le risque de voir les éventuels problèmes après un déchainement de bad buzz, vous devez vous équiper d’outils de surveillance gratuits ou payants.

1. Hootsuite est le principal outil de surveillance du marché, qui permet de surveiller les mentions sur les réseaux sociaux, dans une seule interface qui centralise les comptes et les plateformes. Il existe une version d’essai gratuite et limitée par rapport à la version payante
2. Talkwalker Alerts permet de surveiller les mentions sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites d’avis en ligne, etc., en envoyant des alertes par e-mail
3. Mention est très performant et permet de surveiller les mentions sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites d’avis en ligne, etc., en fournissant des analyses et des statistiques. L’outil est gratuit dans la limite de 250 mentions annuelles. Au-delà, il est payant

1. Google Alerts permet de surveiller les mentions d'une entreprise sur Google, en recevant des alertes par e-mail dès qu’une mention est détectée
2. Webmii affiche rapidement et gratuitement les publications d’une personne en tapant simplement son prénom et son nom
3. Netvibes et Feedly sont des agrégateurs RSS qui permettent de suivre gratuitement les actualités d’un secteur ou d’une marque

Vous avez choisi les réseaux à surveiller parce que vous savez que l’activité de vos acteurs y est forte, puis que vous avez sélectionné l’outil pour le faire. Il vous faut maintenant mesurer tout ce qui s’y dit en bien ou en mal.

Pour cela, divers critères d’analysent s’offrent à vous :

1. La quantité de mentions sur votre marque
2. Le sentiment positif, négatif ou neutre des mentions
3. L’impact des mentions (nombre de personnes touchées, nombre de clics, de partages, etc.)
4. La comparaison avec la concurrence
5. L’évolution dans le temps

Si vous avez été attaqué, plusieurs possibilités s’offrent à vous en fonction de votre cas particulier :

• Le curing consiste à supprimer tout contenu négatif visant une marque ou un particulier publié sur Google. Pour cela, utilisez le formulaire Google de droit à l’oubli
• L’action en justice concerne les propos diffamatoires, calomnieux ou le dénigrement. Faites appel à un avocat spécialisé dans le droit numérique
• Le flooding ou enfouissement, consiste à créer du contenu de qualité, puis référencer des pages qui parlent positivement d’une marque dans les 10 premiers résultats de Google afin de faire passer les pages négatives au delà de la 10ème position dans Google. Seule une agence SEO qui maîtrise toutes les techniques de création de site internet dans un cadre de référencement naturel peut y arriver efficacement

Pour contrôler et protéger sa e-réputation, mettez en place un projet complet qui implique tout le monde dans l’entreprise :

• Surveillez en permanence
• Créez et mettez à jour les profils sur les réseaux sociaux
• Publiez du contenu de qualité
• Mettez en place tous les moyens pour gérer les avis clients
• Encouragez les commentaires positifs
• Répondez rapidement et de manière appropriée aux critiques et aux avis négatifs
• Gérez les éventuels faux avis
• Respectez les règles de la confidentialité des données
• Formez et sensibilisez les employés