Le Community manager : L’expert de l’animation des communautés en ligne

Les objectifs d’une stratégie de Community Management peuvent être très différents les uns des autres. Dans ce premier temps, analysez vos Besoins et répondez à la question suivante : Pourquoi ai-je envie de me lancer dans le community management ?

Voici les principales réponses, mais chacune d’elles a du sens et dépend de la stratégie commerciale et des objectifs de votre entreprise.

• Pour améliorer la notoriété de la marque ?
• Pour générer du trafic sur le site web ?
• Pour accroître la fidélisation des clients ?
• Pour générer des leads ?
• Pour accroître les ventes ?
• Pour fournir du support client ?
• Pour recueillir des commentaires et des opinions directement des clients ?
• Etc.

Toute stratégie commerciale démarre par l’identification de sa cible. « Quel est le profil de celui à qui on souhaite vendre quelque chose ? » est la question fondamentale.

• Commencez par définir le profil de l’acheteur. Pour cela, créez des personas qui représentent les différents segments de votre marché en les classant par critères tels que l’âge, sexe, niveau de revenus, centres d’intérêts, les comportements d’achat, etc.
• Identifiez ensuite les réseaux sociaux et sites internet régulièrement ou jamais visités afin choisir les plateformes de publication.
• Puis, une fois que vous aurez choisi la ligne éditoriale pour déterminer les sujets, les médias, le style rédactionnel et que vous aurez analysé tout ce que fait votre concurrence pour faire vous même différent et mieux, passez au point suivant.

Les KPI, ou indicateurs clés de performance, dépendent de vos objectifs spécifiques. Voici quelques-uns des plus courants :

• La croissance de la communauté (nombre de nouveaux abonnés ou de nouveaux membres)
• Les indicateurs d’engagement, tels que les commentaires, les mentions j’aime, les partages ou les interactions
• Le nombre de visiteurs provenant de la communauté
• La conversion, c’est à dire le nombre de visiteurs qui s’engagent en effectuant une action souhaitée (achat, demande d’un devis, appel à un numéro de téléphone)
• La réputation en ligne : La qualité des commentaires et des mentions
• Le coût moyen pour acquérir un nouvel abonné ou un nouveau membre
• Etc.

Votre community manager ne pourra jamais faire un bon travail si vous n'investissez pas dans les meilleurs outils du marché, dont voici les principales fonctions :

• Créez des profils, soit celui du community manager, qui est un personnage réel mais qui disparaîtra pour vous s’il quitte la société, soit créez un CM virtuel, qui se transmettra avec les changements de poste dans votre entreprise. Aucune solution n’est parfaite, à chacun de choisir en fonction de ses contraintes propres. Dans tous les cas, les profils devront être mis en valeur
• Analysez les médias sociaux pour suivre les performances de la stratégie, mesurer l’engagement, la portée, les impressions, etc.
• Planifiez les contenus pour maintenir une présence régulière sur les médias sociaux
• Gérez la E-réputation pour surveiller les mentions de la marque
• Surveillez les médias sociaux pour surveiller les conversations
• Créez des visuels accrocheurs pour les médias sociaux
• Faites de la veille concurrentielle pour surveiller l’activité des concurrents
• Utilisez des outils d’analyse de la performance
• Automatisez l’engagement
• Suivez les hashtags

La principale tâche du Community Manager est de créer le contenu de qualité qui sera publié sur le blog de l’entreprise et qui doit ensuite partagé dans les réseaux sociaux.

Pour espérer être partagé, le contenu doit :

• Etre utile à l’internaute, lui offrir des solutions à ses problèmes, répondre à ses questions, lui donner des astuces, l’informer sur un sujet ou l’aider à prendre une décision éclairée
• Correspondre à la ligne éditoriale de l’entreprise, refléter son image, ses valeurs et ses objectifs. Il doit être cohérent avec la stratégie Marcom
• Répondre à l’intention de l’internaute, c’est à dire répondre à la question ou au problème que l’internaute a posé à Google
• Etre pertinent, intéressant et adapté à la cible. Il doit apporter une valeur ajoutée pour l’utilisateur et répondre à ses besoins, ses intérêts ou ses préoccupations
• Etre de qualité, bien écrit, bien présenté et adapté à la cible. Il doit être utile, intéressant, informatif et/ou divertissant
• Etre original, unique et créé spécifiquement pour la publication. Il ne doit pas être une copie d’un autre contenu qui existe déjà sur internet
• Susciter de l’émotion, provoquer une réponse émotionnelle aux lecteurs, comme la joie, la tristesse, la colère, la peur, l’empathie, l’excitation ou autre
• Etre d’actualité chaude, c’est à dire qui traite d’un événement, d’une tendance ou d’un sujet en cours
• Etre authentique, honnête et transparent. Il doit refléter la véritable personnalité de l’entreprise ou de la personne qui le publie. Il doit être sincère, sans artifice ni manipulation
• Avoir une belle mise en forme, être visuellement attrayant et facile à lire, avec des couleurs, une police, des titres et sous titres, des listes à puce, des images et vidéos. Il doit aussi posséder tous les éléments pour le rendre partageable, comme les calls to action
• Etre optimisé pour le référencement naturel, car le contenu doit générer des visites obtenues grâce aux mots clés

La meilleure manière d’animer une communauté dépend de ses objectifs et du profil de sa cible. Pour cela, utilisez les outils décrits dans le point N°4. Aucun cas n’est identique, mais voici les bonnes pratiques à suivre qui fonctionnent partout :

• Surveillez les conversations sur les réseaux sociaux, les forums, les groupes de discussion, les commentaires et les mentions de la marque pour comprendre les besoins et les préoccupations de vos membres
• Interagissez avec votre communauté, répondez aux commentaires, aux questions et aux messages
• Offrez des opportunités d’engagement en organisant des concours, des sondages, des événements en ligne
• Établissez des règles de communication claires et équitables, afin de garantir que les interactions et les échanges se déroulent de manière saine et positive. Soyez présent et disponible, répondez rapidement aux messages et aux commentaires, soyez transparent dans vos communications. Encouragez une culture de respect et de tolérance pour partager les opinions et points de vue. Créez et développez une culture communautaire en encourageant la participation, en reconnaissant les membres les plus actifs et en offrant des avantages exclusifs
• Évaluez régulièrement les performances de vos actions. Utilisez des métriques pour évaluer la croissance, l’engagement et la satisfaction des membres afin d’apporter des ajustements à votre stratégie
• Maintenez une veille constante, surveillez les évolutions, les nouveaux outils, l’actualité des réseaux sociaux, les changements dans les comportements des membres

Une gestion de crise telle qu’un commentaire négatif ou une forte critique de l’entreprise se gère de manière constructive en plusieurs étapes :

• La première des choses à faire est de ne jamais réagir de manière impulsive, car il est nécessaire de prendre le temps de réfléchir et de planifier une réponse appropriée. Mais il faut aussi répondre rapidement pour que l’internaute se sente écouté et pris en charge dans un bref laps de temps.
• La chose la plus importante est de rester professionnel : Commencez par identifier l’origine de l’attaque pour vous aider à déterminer la meilleure façon de répondre. Ensuite, quelle que soit la gravité de l’attaque, évitez les réponses émotionnelles ou agressives, qui pourraient aggraver la situation. Répondez rapidement et de manière appropriée. Si l’attaque se produit sur les médias sociaux, répondez sur la même plateforme pour que les membres de la communauté puissent voir votre réponse.
• Si l’attaque est grave, faites appel à une agence de E reputation pour enfouir les pages négatives ou à un avocat pour vous défendre face à du dénigrement, des injures ou de la diffamation.